España en el año X después del eCommerce

Fecha de publicación: 24.04.2018
España en el año X después del eCommerce

Corre el año X d.eC. (después del eCommerce) en España y todavía hay gente, sobre todo los no usuarios, que quieren saber qué ventajas e inconvenientes presenta comprar por Internet. ¿Cómo es ese mundo recién estrenado que ha conquistado tantas rutinas?

Ileana Izverniceanu, portavoz de la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) señala que “lo cierto es que los usuarios están satisfechos con el e-commerce ”. Lo afirma tras realizar una encuesta en el último semestre del año pasado, analizando 14.507 compras online efectuadas por sus socios. Según el informe publicado por la OCU, siete de cada diez usuarios se declaran muy satisfechos. El 24%, sin embargo, ha tenido problemas. Veámoslos.

Pagar y entregar, lo más delicado

En la entrega reside un 11% del total de las incidencias ocurridas. El 7% de ellas son usuarios que han recibido el producto con retraso, aunque dentro de los 30 días posteriores a la compra. El 4% tardó más de un mes en tener el producto en sus manos. Otro 4% atravesó por algún que otro aprieto debido a los costes de envío, defectos de embalaje o a raíz del transportista.

De los inconvenientes relacionados directamente con el propio producto, tenemos otro 11%, al llegar dañado, al tratarse el objeto equivocado e incluso al no aparecer nunca.

En cuanto al pago, algún usuario ha sufrido contratiempos durante el procedimiento en un 4% de los casos, y un 3% sólo supo del precio real instantes antes de abonar el dinero.

El cliente siempre tiene la razón

De esa opinión es Franc Carreras, profesor de marketing digital de la escuela de negocio Esade, al afirmar que “aunque en España los retos principales del comercio electrónico son la velocidad de entrega y la atención al cliente, sin duda cada vez estamos mejor en ambos aspectos”.

Destaca que las empresas de mensajería trabajan por ofrecer servicios más rápidos. Aunque al parecer lo más importante, la atención al cliente, sigue siendo “costosa para las empresas, y en muchas de ellas todavía falta una cultura orientada al consumidor como la que tiene Amazon”.

Por eso es destacable que un 4% de los usuarios que recurrieron al servicio de atención al cliente tuvieron dificultades para hacerlo.

En cuanto a la protección de sus prerrogativas, Izverniceanu recuerda que la del consumidor digital es “superior a la que tendría comprando en una tienda física, sobre todo porque se beneficia del derecho de desistimiento, que ejerció el 19% de los encuestados por la OCU”. Por si no lo sabías, puedes devolver la compra en los siguientes 14 días naturales sin dar explicaciones. Y en el caso de que el vendedor no informe de ello en su web, tendrás hasta 12 meses.

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La experiencia offline se mantiene con vida

Pero como aquí hablamos de pros y contras, destaca la ventaja de poder encontrar precios más bajos en eCommerce que en los comercios físicos. “En internet, todas las tiendas están a la misma distancia, es decir, un clic, y todas ellas tienen el mismo espacio de venta, que es la pantalla del consumidor”, explica Carreras. Y claro, así “es difícil que ofertas similares convivan en internet durante mucho tiempo a precios distintos”. Por eso solemos encontrar la mejor oferta en nuestro ordenador, y no en los locales de nuestra calle.

Pero la inmediatez no lo es todo. Todavía existen situaciones en las que preferimos tomarnos nuestro tiempo explorando ricos abanicos de posibilidades para comprar esos caprichos que no requieren ninguna prisa. Para estos productos o servicios, como viajes o automóviles, la mayoría optamos por acudir a las oficinas de la agencia de viajes de turno a los concesionarios de nuestra ciudad para experimentar un trato en persona, más humano y directo.

En cambio, el campo del eCommerce es el de las necesidades predecibles que conllevan compras recurrentes, “porque el esfuerzo es mínimo y la entrega con tiempo es económica”, dice Carreras. En cuanto a las compras por placer pero sin urgencia, los consumidores privilegian una experiencia offline.

 

Fuente: El País

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